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Nota completa 59
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Marketing - Ventas
 
Atención al publico: un "lado flaco"
   


Si tuviera que hacer un “top ten” de las fallas más comunes que se registran en los informes de los clientes misteriosos, empezaría por el trato al cliente: La falta más común es la falta de identificación del personal, seguido por la no aportación de sugerencias y soluciones a los problemas del cliente. El trato descortés o demasiado familiar es otro de los defectos más comunes.

Y es que en los comercios, señala Navarro, se suele cuidar mucho la decoración y la presentación de los productos, la política de precios... Y se olvida prestar atención al último eslabón de la cadena, que a la vez es el más cercano al consumidor, los profesionales de la venta. “Sólo el 12% del no retorno de los clientes se debe al descontento con el producto; mientras que el 68% no regresa por el mal servicio que recibe”.

Después de realizar una visita, los clientes misteriosos deben contestar unas decenas de preguntas relativas a la impresión que se han llevado del personal de venta. ¿Cumplen estos con las reglas de saludo, vestimenta?, ¿Dicen mentiras con tal de vender?, ¿recomiendan otros productos que complementen la venta? o ¿Su tono de voz es amable?, son algunas de ellas.


Largas esperas.


En una conversación sostenida, con una dama que hace de cliente misteriosa desde hace tres años para DEPROIMCA, confirma que la atención al cliente es el punto débil de la mayoría de los establecimiento que ha visitado. Mi peor experiencia en este sentido fue una visita a una compañía concesionaria de vehículos: había tres empleadas, cada una enfrascada con su computador, y nadie me miraba. A los pocos minutos carraspeé para dejar de ser invisible, y sólo entonces me dijo una de mala gana “siéntese”, relata.
Otra mala costumbre es la de “vender a como de lugar”, ¿A quién no le han vendido un producto milagroso que luego no lo era tanto?. La falta de honestidad en la venta es un hecho que los clientes no suelen perdonar, y por eso los “misteriosos” suelen incidir en preguntas sobre las cualidades del producto, para después comprobarlas una vez adquirido.

En alguna ocasiones, las empresas recurren a los clientes misteriosos cuando sospechan que un empleado les está estafando. Su misión es entonces comprobar si el “sospechoso” les da facturas y opera correctamente con la caja.


Errores más comunes


Entre los errores más comunes que hemos observado, destacan las siguientes:

· Personal sin identificación
· No aportación de sugerencias y soluciones al problema
· Trato descortés al cliente
· Mentiras con tal de vender
· Excesiva espera del cliente
· Mala iluminación del local
· Ausencia de folletos explicativos sobre los productos y servicios.
· Falta de limpieza del local
· Temperatura inadecuada
· Falta de iniciativa en la venta.


Cuidado con lo que se hace.

El objetivo de la herramienta de evaluación del “mystery shopper”, es, en principio, determinar aspectos que se pueden mejorar en el servicio al público. Siempre recordamos al cliente que nuestros informes no deberían ser utilizados para tomar represalias contra los empleados, sino para establecer planes de mejora, formación y estimulo, asegura Arturo Navarro. Pero en otros casos, el sistema se utiliza con otros fines tales como: hacerle seguimiento a la relación con el canal de comercialización y la evaluación de la incorporación de nuevos productos y; hasta el funcionamiento de oficinas comerciales públicas y privadas, que atiendan público.


Fuente: Asaretal